Memprioritaskan Kebutuhan Pelanggan dengan Kano Model

- - Define

Pelanggan adalah fokus setiap proyek Six Sigma. Dua hal pokok dari Six Sigma adalah mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana kita memenuhinya. Setiap Organisasi disarankan pandai untuk mengelola ekspektasi pelanggan, karena pada dasarnya setiap pelanggan tidak akan pernah dipuaskan. Kepuasan relatif terhadap waktu.

Bagaimana organisasi menganalisa kebutuhan pelanggannya? Bagaimana mengetahui kebutuhan pelanggan mana yang kita prioritaskan? Apakah kita harus memenuhi semua permintaan pelanggan? Adalah sejumlah pertanyaan yang umum ditanyakan ketika membicarakan pelanggan dan kebutuhannya. Salah satu teknik yang memudahkan kita dalam mengatasi pertanyaan-pertanyaan di atas adalah Kano Model, sebuah teori yang diperkenalkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika.

“untuk  beberapa kebutuhan pelanggan, kepuasan pelanggan proporsional  terhadap fungsi atau jasa yang diberikan”

Prof. Kano memodelkan tipe kebutuhan ada tiga, yaitu:

  • Basic Need :  Fungsi yang memungkinkan produk/ jasa kita diterima oleh pasar
  • Performance Need : Fungsi yang membuat produk/ jasa kita tetap bertahan dalam pasar
  • Exitement Need   : Fungsi yang membuat produk/ jasa kita unggul di pasar

Kano Model digambarkan dalam sebuah matriks, dimana sumbu vertkal adalah sumbu vertikal. Dimana semakin ke atas pelanggan semakin puas (berlaku sebaliknya), sedangkan sumbu horisontal menunjukkan feature/ karakteristik dalam produk/ jasa kita. Semakin ke kanan, karakteristik semakin berfungsi atau tersedia dalam produk/ jasa kita (berlaku sebaliknya)

Untuk lebih memudahkan, silahkan lihat ilustrasi di bawah ini:

 

Dissatisfier atau Basic Need

Feature atau karakteristik dari produk atau jasa yang merupakan kebutuhan dasar pelanggan. Kebutuhan ini tidak atau jarang diungkapkan oleh pelanggan namun apabila kebutuhan ini tidak ada dalam produk atau jasa maka pelanggan akan tidak puas dan terjadi komplain.  Contohnya adalah ketika kita membeli sebuah mobil, roda+ban, stir adalah dissatisfier atau kebutuhan dasar. Begitu juga di dunia service hospitality (hotel),  kebersihan ruang mandi, tidak ada bau yang tidak kita sukai, dan kerapian linen adalah kebutuhan dasar.

Satisfier atau Performance Need

Karateristik standar yang sifatnya proporsional terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Artinya jika karakteristik tersebut semakin meningkat/ canggih maka pelanggan akan semakin puas, begitu juga sebaliknya. Kebutuhan ini biasanya diucapkan oleh pelanggan. Contoh pada mobil adalah harga, tingkat konsumsi  bahan bakar, sedangkan pada contoh hotel akses internet, corporate rate, jarak kamar dengan tempat breakfast.

Delighter atau Exitement Need

Karateristik/ feature yang  diberikan oleh roduk/ jasa kita diluar ekspektasi pelanggan. Disebut juga “extra credit” atau “WOW effect”. Pemberian GPS pada mobil atau  welcome drink/ fruit dan pemberian kue ulang tahun dari hotel yang kita tempati

Kebutuhan dasar pelanggan adalah hal utama yang harus kita penuhi. Jika kita fokus pada pemberian “WOW effect” sementara kebutuhan dasarnya tidak terpenuhi maka akan sia-sia usaha yang kita berikan . Contoh: hotel memberikan welcome fruit, namun setelah pelanggan masuk ke kamar didapati kamarnya bau rokok (padahal yang bersangkutan alergi bau rokok), kotor, dan bathroomnya berjamur.

Opt In Image
FREE E-book!
Cerita Pendek dan Case Problem Solving

Jika Anda bosan dengan penjelasan problem solving yang penuh teori, Anda dapat mencicipi ebook sederhana yang penuh cerita seru. FREE. Buku ini memberikan penjelasan problem solving yang ringan tetapi tepat sasaran. Lengkapnya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *