Carol adalah wanita sibuk, waktu sangat berharga baginya. Sial bagi Carol ATMnya tertelan, jadi mau tidak mau dia harus mengurusnya di kantor cabang pembantu bank tersebut. Sampai di bank, Carol tidak menduga bahwa antriannya begitu panjang, dia juga melihat bahwa pihak bank sudah membuka semua counter pelayanannya, para frontliner juga “sepertinya” sibuk melayani pelanggan. Namun kenapa dia merasa bahwa proses pelayanan masing-masing nasabah lama? Apa yang dialami Carol adalah satu dari sekian banyak masalah yang umum terjadi di Bank, dan biasanya pihak bank melakukan pendekatan “firefighting” seperti menambah jumlah frontliner, atau bahkan memberikan kursi tambahan. Solusi-solusi di atas tidak akan menyelesaikan masalah sampai ke akarnya, seperti fenomena gunung
Read More