Carol adalah wanita sibuk, waktu sangat berharga baginya. Sial bagi Carol ATMnya tertelan, jadi mau tidak mau dia harus mengurusnya di kantor cabang pembantu bank tersebut. Sampai di bank, Carol tidak menduga bahwa antriannya begitu panjang, dia juga melihat bahwa pihak bank sudah membuka semua counter pelayanannya, para frontliner juga “sepertinya” sibuk melayani pelanggan. Namun kenapa dia merasa bahwa proses pelayanan masing-masing nasabah lama?
Apa yang dialami Carol adalah satu dari sekian banyak masalah yang umum terjadi di Bank, dan biasanya pihak bank melakukan pendekatan “firefighting” seperti menambah jumlah frontliner, atau bahkan memberikan kursi tambahan.
Solusi-solusi di atas tidak akan menyelesaikan masalah sampai ke akarnya, seperti fenomena gunung es – puncak es yang terlihat hanya sebagian kecil dari seluruh ketidak beresan sistem. Jadi, untuk bisa menyelesaikan masalah ini harus dilihat secara menyeluruh.
Six Sigma diadopsi oleh banyak organisasi termasuk institusi keuangan. Sebut saja Bank of America, ABN AMRO, Citibank, JP Morgan dan masih banyak lagi. Meskipun akar dari six sigma dilahirkan dari dunia yang berbeda – Manufaktur – namun prinsip dasar six sigma bisa diaplikasikan ke semua jenis industri. Six Sigma mempunyai alat ukur untuk menentukan seberapa bagus proses kita, six sigma juga menyediakan metodologi perbaikan yang sudah terbukti, dan yang terpenting six sigma juga menyediakan strategi bisnis untuk menerjemahkan visi menjadi sesuatu yang dapat diterjemahkan dalam proses operasi.
Kembali ke kasus Carol, jika anda berapada di posisinya apa yang anda rasakan? Kecewa? Dan sekarang bagaimana jika anda berada di posisi karyawan bank tersebut yang sudah mati-matian melayani nasabah?
Mari kita coba selesaikan dengan menggunakan metodologi Six Sigma, DMAIC
Define: Pelanggan adalah partner. Kepuasan pelanggan mementukan usaha bank untuk mendapatkan profit. Di fase ini kita tentukan seberapa kecewa pelanggan dan berapa lama waktu yang dibutuhkan pelanggan kita untuk tidak kecewa. Dari sini kita sudah mendapatkan CTQ
Measure: Menentukan dimana kita berada saat ini. Kegiatan ini meliputi pengambilan data rata-rata antrian dan waktu proses
Analyze: Kita menganalisa kenapa waktu proses lama, dengan menggunakan tool brainstorming dan kemudian divalidasi menggunakan analisa data dan proses. Dari analisa proses biasanya kita temukan proses yang panjang tetapi tidak bernilai tambah di bagian back office, dari analisa data kita dapatkan ketidak samaan distribusi pelayanan antar frontliner
Improve: Dari sumber penyebab yang ditemukan kita cari solusinya, mengimplementasikan dalam skala kecil yang disebut pilot dan memvalidasi hasilnya
Control: ketika tindakan perbaikan berhasil mengurangi waktu proses dan membuat pekerjaan karyawan lebih mudah, langkah selanjutnya adalah membakukan sistem agar masalah tidak kembali lagi.
Cukup sederhana dan logis bukan?
Berikut adalah contoh-contoh proyek perbaikan di perbankan:
- Mengurangi Waktu Antrian Pelanggan
- Meningkatkan Umpan Balik Pelanggan
- Menurunkan Kesalahan Dokumen
- Meningkatkan proses Rekonsiliasi
- Mengurangi Audit Non-Conformities
- Mengurangi Komplain Pelanggan
- Mengurangi Overtime
- Dll.
Yang membedakan hanya model bisnisnya, namun tujuan semua bisnis adalah keuntungan yang digunakan untuk tumbuh dan berkembang. Selama faktor-faktor pembuat keuntungan bisa dikuantifikasi dan terukur, maka kita bisa tingkatkan, dan six sigma adalah jalan terbaik yang sudah terbukti untuk mencapainya
Jika Anda bosan dengan penjelasan problem solving yang penuh teori, Anda dapat mencicipi ebook sederhana yang penuh cerita seru. FREE. Buku ini memberikan penjelasan problem solving yang ringan tetapi tepat sasaran. Lengkapnya.