“Adalah tujuan kami untuk setiap tamu dalam jaringan hotel kami baik itu Westin, Sheraton, W, Four Points by Sheraton, Starwood Vacation Ownership and St. Regis/Luxury Collection akan mendapatkan pengalaman yang sempurna dalam setiap kunjungannya. Dan Six Sigma membantu kami untuk mencapai tujuan tersebut.”
“Six Sigma adalah salah satu inisiatif strategi yang penting dalam formasi perusahaan kami”
Barry S. Sternlicht, Chairman and CEO Starwood Hotels & Resorts
Dalam sebuah survey pelanggan, diketahui bahwa 34% tamu yang menginap merasa kesepian karena jauh dari rumah. Alih-alih merekrut seorang konsultan atau etnographers, Starwood menerapkan sebuah sistem perbaikan yang dipelopori oleh Motorola, Six Sigma.
Keputusan yang awalnya menimbulkan skeptis, karena karyawan merasa Six Sigma tidak sesuai dengan budaya perhotelan. Saat ini, Six Sigma yang diluncurkan tahun 2001, telah menjadi motor penggerak inisiatif perbaikan dan inovasi dalam setiap proses operasi di hampir seribu properti yang dimiliki di seluruh dunia.
Keberhasilan Six Sigma di Starwood dilandasi komitmen manajemen dan didukung knowledge management yang kuat. Dikembangkan pada tahun 2003, e-tools, sebuah database berbasis web, mengorganisir puluhan ribu proyek perbaikan menjadi rujukan semua Green Belt dan Black Belt Starwood untuk mengimplementasi proyek-proyek Best practice yang berhasil diimplementasikan oleh properti yang lain. Bahkan di tahun 2008, Starwood melengkapi inisiatif perbaikannya dengan Lean Hotel.
Starwood mengukur kualitas dengan tiga pendekatan: Peningkatan Guest Satisfaction Index, peningkatan revenue dan biaya yang terkontrol. Ketiga parameter tersebut harus saling melengkapi dan tidak boleh saling mengorbankan. Contohnya ketika Starwood memperkenalkan “Make a Green Choice” sebagai salah satu inisiatif Six Sigma, tujuannya adalah penghematan air, chemical dan deterjen. Hotel memberikan pilihan pada tamu untuk bersedia tidak mengganti linen selama tiga hari. Untuk tamu yang berpartisipasi diberikan gift card atau tambahan poin untuk di-reedemed.
Hasilnya, USD 100 juta profit dapat dibukukan di tahun 2006. Menjadikan Starwood menjadi perusahaan paling menguntungkan dengan net margin 15%, lebih tinggi dari rivalnya Hilton dan Marriot yang rata-ratanya 9%. Dan di tahun 2010, Starwood menjadi salah satu dari 10 “iSixSigma’s Best Places to Work” selama dua kali berturut-turut.
Jika Anda bosan dengan penjelasan problem solving yang penuh teori, Anda dapat mencicipi ebook sederhana yang penuh cerita seru. FREE. Buku ini memberikan penjelasan problem solving yang ringan tetapi tepat sasaran. Lengkapnya.